On retient donc les deux principes élémentaires évoqués dans notre conclusion qui concluait le premier chapitre auxquels on ajoutera aussi celle-ci, indispensable : la notion d’intimité est en voie de disparation.
1) Chaque action porte en elle une part de remède et une autre de poison. Ça se vérifie toujours.
2) La notion du droit à l’oubli sur le Net et les réseaux sociaux ? Elle n’existe plus. Premier exemple tout gentil ici avec un fil de la SNCF décliné en plusieurs années.
Vous avez bien retenu ce joli premier Tweet de 2015…La suite, c’est là, tout de suite et c’est en 2017. La SNCF est toujours aussi bisous et c’est tout choux. Mais attention…ça va très vite dérailler…
Et voilà comment en 2019, après des envolées de tendresse sur les quais, en 2015 puis 2017, on met un coup d’arrêt brutal à une jolie campagne… Vous vous souvenez, sur le Net, sur les réseaux sociaux, rien ne se perd jamais. Quatre ans séparent le premier Tweet de celui-ci. Et…
Au final, ça donne ce post…Imparable puisqu’il se contente, sans agressivité, d’opposer les différentes campagnes de communication de la SNCF. Comment peut-on réagir et répondre à cette « petite » crise sur Twitter ? C’est un exercice facile… La réponse dans cette vidéo à suivre.
Bon, très sincèrement, ce tweet n’est ni agressif, ni insultant, il a surtout le mérite de mettre en évidence les incohérences de la SNCF sur quatre ans. Malgré tout, en terme d’image, ça fait un peu mal au message de ce moyen de transport qui rapproche les femmes, les hommes, les enfants, toutes les générations.
Maintenant, réfléchissez. Vous êtes community manager de la SNCF et vous avez à gérer ce post et les très nombreuses réactions qu’il a suscitées. Autant vous prévenir, celle-là, personne à la SNCF ne l’avait vue venir ! Rien n’a été, vous savez, AN-TI-CI-PE !
Vous avez alors deux options. Ou vous laissez filer, ou vous répondez ! Merci pour les pistes de réflexions me direz-vous avec une moue, mais, il n’y en pas d’autres.
Alors, première chose essentielle. Et ça, c’est valable pour toute « crise » à gérer sur les réseaux sociaux. Quel impact de ces posts et quelles audiences ? Ah l’audience, ce n’est que pour la télévision ? 800 commentaires, 3500 RT…Franchement, est-ce la fin du monde ? Comparé à votre audience sur Twitter ou Facebook, c’est une goutte d’eau. Alors, c’est décidé, je fais l’autruche. Sûr(e) ? Vraiment ?
Stop ! On se pose, on prend le temps de la réflexion et on se pose ces questions essentielles : les valeurs de la SNCF, c’est quoi ? Mon image, c’est laquelle ? Mes clients, je les rêve comment ? En phase avec mes valeurs ?
Oui, forcément oui. Et puis, on va se poser cette autre question essentielle : « si la SNCF a pris cette décision de fermer l’accès aux quais, c’est qu’il y a forcément une raison, ou plusieurs ? » Lesquelles ? La sécurité, déjà. Le contrôle des accès. La digitalisation des billets et les portiques d’accès aux trains. Alors oui, ça douche un peu le côté romantique des adieux, mais chacune de ces raisons est essentielle pour la SECURITE des voyageurs. Et puis, aussi, la SNCF a mis des services en place pour aider les personnes à mobilité réduite, les parents avec des jeunes enfants…
Alors autant le dire, expliquer. Répondre que oui, la SNCF comprend ces remarques, qu’elle en est la première peinée. Mais que le contexte sécuritaire (attentats…) est impératif pour la sécurité de tous ces amoureux…Et que la SNCF a tellement envie qu’ils s’embrassent à nouveau qu’elle a mis le « paquet » sur leur sécurité et leur bien-être.
Quand on est pris la main dans le pot de confiture, il y a un essentiel à respecter : reconnaître les faits. Toujours. S’excuser ? Tout dépend de l’erreur. Mais reconnaître et expliquer pourquoi et comment on va y remédier, oui, deux fois oui. Exemples à suivre avec le très pertinent et inspirant compte « Pépite Sexiste » sur Twitter