A. Recherche utilisateur

L’acronyme UX nous vient de User eXperience, la fameuse expérience utilisateur ! 

Un sujet devenu très tendance ces dernières années, qu’il est indispensable de connaître afin d’évoluer dans le milieu digital. On reconnaît les prémices des tests centrés humain en 1940 à l’usine Toyota, qui visaient à améliorer la chaîne de production. 

C’est en 1955 que l’ouvrage “Designing for the people” de Henry Dreyfuss pose les bases d’une pratique contemporaine du design ; à travers des astuces, études de cas, du contexte historiques et des schémas, Dreyfuss y expose également son engagement pour la cause publique, l’éthique et la responsabilité d’un designer.

 

Quelques ouvrages clés 

#1 The Design of everyday things, Donald Norman, 1988

Cet ouvrage donne naissance au “Design centré utilisateur”. Il est temps de revenir aux besoins des utilisateurs et de s’éloigner des débats esthétiques. Un ouvrage qui reste une lecture indispensable puisqu’il a été réactualisé complètement en 2013. 

#2 Don’t Make Me Think, Steve Krug, 2000

Ici il s’agit d’optimiser la navigation sur les site webs pour favoriser la rétention des utilisateurs. Un ton frais et décalé, illustré par de nombreux exemples ! 

#3 The Elements of User-Experience, Jesse James Garrett, 2002

On fait l’UX dans l’écosystème numérique en mettant en lien les principes de l’expérience utilisateur et les mécaniques de la conception web.

 

Les heuristiques

1990 : Les 10 heuristiques Nielsen
Associé-fondateur de l’agence Nielsen/Norman avec Donald Norman, Jakob Nielsen pose les principes qui sont aujourd’hui les plus utilisés dans la conception d’interface. 

1993 : Les heuristiques de Bastien & Scapin
Chercheurs en psychologie ergonomique et en ergonomie cognitive, ils se spécialisent dans l’Expérience Utilisateur et les IHM (interfaces homme-machine). Incontournables, les heuristiques de Bastien & Scapin sont indispensables dans la conception d’interfaces. 

2007 Les 12 règles de l’ergonomie d’Amélie Boucher
Parues dans son livre “Ergonomie web : pour des sites efficaces” ces règles couvrent un ensemble de points depuis l’architecture, organisation visuelle, jusqu’à la liberté, l’accessibilité et satisfaction utilisateur.

La même année, le premier iPhone sort et bouleverse littéralement l’univers digital. Désormais, l’écran tactile remplace les claviers et la technologie embarquée de ce smartphone créé de nouveaux besoins. Le mobile-first en est à ses premiers balbutiements… 13 ans plus tard, on compte près de 900 M d’exemplaires d’iPhone écoulés dans le monde.

 

Et sinon ?

L’UX Design est la discipline qui consiste à concevoir des expériences pour les utilisateurs, tous produits confondus. À ne pas confondre avec l’UI Design (User Interface Design) qui est la brique visuelle de ce que l’UX est en mécanique. 

Grâce à différentes méthodes et processus, l’UX Designer mobilise une pensée transversale afin d’identifier les besoins des utilisateurs et de les résoudre via une approche pragmatique et itérative de la solution. Voyons ensemble les étapes principales de l’UX Design.

L’insight exemple pour ce cours : comment faciliter l’organisation d’événements clients ?   

Recueillir la donnée

La recherche utilisateur est une étape cruciale dans la définition des besoins de l’utilisateur. Comment aider quelqu’un dont vous ne connaissez pas le comportement ? À travers collecte de données et interviews basées, accompagnés d’observation, vous allez réunir le matériel indispensable à son traitement pendant la phase d’analyse.

 

Recueillir la donnée 

À partir de l’insight qui vous a été donné, réfléchissez au type de données dont vous aurez besoin pour construire les personae, qui seront vos utilisateurs supposés. Vous pouvez directement regarder dans les data de votre client/employeur et mener des interviews. 

Le type de données à recueillir : 

  • Données démographiques
  • Vie professionnelle et personnelle 
  • Quotidien, usages numériques
  • Devices préférés, perception de l’environnement 
  • Performances des canaux de communication/produits existants 
  • Données de navigation (via Google Analytics)
  • Rapports de campagnes SEA/Social ads etc.

Les questions que vous pouvez poser en entretien : 

  • Quelles sont vos attentes vis à vis de … ? 
  • Vers quelles solutions vous tournez vous habituellement ? 
  • Quel type de difficultés rencontrez-vous quand … ?
  • Comment aimeriez-vous effectuer cette tâche ? 
  • Pourquoi préférez-vous cette solution plutôt qu’une autre ?

Concentrez-vous sur vos objectifs et les besoins de votre utilisateur en écrivant votre grille de questions.

Analyse

Personae

À partir de la recherche utilisateur, définissez le portrait de vos utilisateurs. Afin d’être au plus proche de leurs besoins, voici les critères que nous retiendrons : 

Prénom, âge, profession, localisation.

Histoire 

Vous concevez pour des personnes. Chaque individu possède une histoire propre qui lui confère un tempérament, une culture et une approche des choses différentes. Ce sont les bases du comportement ! 

Plutôt que d’utiliser des templates de personae classiques où vous jaugez les traits de caractère d’une personne :
– 60% extraverti
– 50% sociable

Visez plutôt : 

“Aurélie est chargée de communication pour une marque de cosmétiques. Issue d’une grande famille, elle pratique le théâtre depuis l’âge de 12 ans. Elle n’a pas peur du regard des autres ce qui fait d’elle une personne avenante et expressive. Dans le travail, elle n’hésite pas à être force de proposition, ce qui fait avancer sa petite équipe de 3 personnes.”

Objectifs

Quels sont les objectifs de cette personne ? Comment vos solutions et produits peuvent-ils influer en cohérence sur ces derniers ?

Voici quelques exemples : 

  • Réussir le lancement de la prochaine campagne social media.
  • Faire grandir la marque employeur sur LinkedIN.
  • Organiser 4 événements clients dans l’année.

Besoins 

De quoi votre persona a-t-il absolument besoin pour accomplir ses objectifs ? 

  • Un outil d’automatisation et suivi des performances des publications social media
  • Générer de l’engagement, employer le bon ton et cibler les bonnes personnes sur LinkedIN
  • Industrialiser les événements pour les dupliquer.

Désirs 

Qu’est-ce qui peut motiver votre persona ? Qu’est-ce qu’il désire à côté de ce qu’il doit faire ? 

  • Être reconnu par la hiérarchie.
  • Être recommandée par les clients.
  • Que son équipe reste soudée.

Peurs 

Qu’est-ce qui peut empêcher, faire peur à votre persona dans ses tâches ?

  • L’échec, manquer de rigueur.
  • Se ridiculiser et perdre la face.
  • Que son équipe ne reconnaisse pas son implication.

Comportement d’achat

Cette information peut-être utile pour se familiariser avec les habitudes d’achat de votre persona.
Fait-il souvent des achats ? Pour quel genre de produits ?

Outils 

Plutôt que de sélectionner des outils populaires, choisissez les outils qui sont cohérents vis à vis de l’histoire de votre persona. Ensuite, définissez la fréquence d’usage de ces outils. 

Au lieu de :

  • Whatsapp
  • LinkedIN
  • Facebook 

Pour notre Chargée de Communication, visez plutôt : 

  • Google Suite (souvent)
  • Intranet (parfois)
  • Adobe suite (parfois)
  • Hootsuite (souvent)
  • Mailjet (parfois)
  • Réseaux sociaux (souvent)
  • Trello (souvent).

Pour terminer, priorisez les éléments de votre persona ! Les plus grands besoins, les peurs les plus susceptibles d’influer sur ses actions, etc.

 

Journey map

Faisons maintenant état du parcours de notre utilisateur !

Cette étape permet de retracer les interactions entre l’utilisateur et un produit, afin d’en repérer les points forts et faibles. Cette carte nous permettra de répondre au mieux aux besoins du persona. 

ZONE A 

1 et 2 : 

Remplissez cet emplacement à partir des données de votre persona. Réexpliquez rapidement quels sont le scénario, les objectifs et les attentes de votre persona. 

Par exemple :

Je place une photo de mon persona, le scénario est celui-ci : il va tenter de réserver un lieu sur internet pour un séminaire professionnel. Ses objectifs sont d’en organiser 4, et elle attend du produit qu’il lui permette de les dupliquer facilement. 

ZONE B

3 Remplissez les étapes clés du parcours de votre persona 

“Recherche” “réservation” … 

4 Définissez les actions de votre persona 

“Clique sur le produit” “met la prestation au panier”.

5 Déduisez les pensées de votre persona durant ses actions

“C’est difficile” “je ne comprends rien” “top, une promotion !”

6 Définissez les émotions de votre persona pendant son parcours

“Frustrée”, “contente”, “confuse” .

ZONE C 

7 Définissez vos opportunités vis à vis des difficultés et facilités rencontrées lors des différentes étapes (3) 

“ Rendre le formulaire de réservation plus clair” “rendre l’offre plus claire et visible en home page” “proposer plus de promotions”.

8 L’ownership interne :

Qui est responsable des améliorations et opportunités que vous avez dénotées dans les cases (7) ?  

Par exemple, en interne pour “proposer plus de promotions” c’est probablement la cellule Marketing qui s’en occupera. Tandis que la modification des formulaires sera attribué aux UX designers, UI et Développeurs. Benchmark

Vous avez épluché le parcours de votre utilisateur dans son organisation d’événements sur Internet. A présent, vous devez étudier vos concurrents et réaliser une étude de marché qui permettra de positionner votre produit. Parmi les différents points essentiels : 

  • Activité
  • Cible 
  • Tarifs
  • Localisation
  • Moyens et supports
  • Présence numérique.